A metodologia utilizada pela Global em projetos de Satisfação, visa o monitoramento dos índices de satisfação, medindo o impacto das ações corretivas implementadas.
Inicialmente levantamos todos os atributos a serem avaliados, dentro de cada área que forma o relacionamento cliente/fornecedor. Já no levantamento quantitativa, busca-se, além de outras questões complementares, as seguintes informações:
Importância para o cliente de cada área/atributo
É importante para sabermos até que ponto, mesmo com índices baixos de satisfação, o atributo tem peso no que se refere a determinante de escolha. Ou seja, levantamos a importância de cada atributo, possibilitando a comparação com as médias obtidas do nosso cliente.
Com as médias relativas à Satisfação, são formados três grupos de clientes:
Top 10 – que estão com a média máxima
Os Satisfeitos – que estão dentro da média
Os Insatisfeitos – que estão abaixo da média
Junto aos insatisfeitos, é obtido detalhes que justifiquem essa insatisfação.
Motivos específicos da insatisfação
Soluções desejadas
Dependendo da área de atuação do nosso cliente, incluímos aos estudos de Satisfação uma metodologia que chamamos de “Fuga de Clientes”.
Chamamos de fuga de clientes porque é a proporção de clientes que utilizam uma marca/produto quase sempre, face aos que utilizam eventualmente.
Ou seja, por que um consumidor compra um produto de uma marca ou entra em uma loja, apenas eventualmente, mas no final acaba comprando de forma regular outra marca e/ou em outra loja? Essa metodologia permite entender os motivos, mas em conjunto com a Satisfação do Cliente podemos monitorar o aumento ou a diminuição desses índices de “fuga”.
